工作沒有「不拘小節」這回事？3個小細節，擁有職場好人緣！

02/01/2013 21:02

職場上的一些小細節，往往被忽略掉，只要稍加注意，不但可以讓你從同事、客戶、老闆眼中加分，也讓你在職場表現上更得心應手。《Cheers》雜誌整理出好感３招，讓你職場人緣更加分！

1. 沒有「不拘小節」這回事，禮貌的影響力超乎想像

有 一張無形的網，比學歷、能力更早橫跨在機會之前，它決定你是廣結善緣，四處播下好運的種子。這是讓人意外的兩個字、記憶中久違的兩個字、有些「八股」的兩 個字，但卻是威力驚人、效果神奇無比的兩個字。它是小學教的第一課，卻也是最多老闆抱怨員工不及格的科目——它的名字叫做：「禮貌」。

統一企業董事長高清愿是另一個善於從小處識人品的例子。統一企業內部文化非常講究守時，過去擔任董事長的台南幫大老吳修齊在世時，即使90高齡，出席任何場合仍必定準時到場。就算因為突發狀況晚到，也一定會事前通知對方，細心致歉。

以他為表率，包括高清愿、統一超商總經理徐重仁，在企業界都以準時知名。「守時就是人與人相處的一種信用，代表的是言而有信、說話算話，」高清愿曾這麼說，「慣常遲到的人，行事風格也可能較為懶散、馬虎，個人的信用，一定常被人打折。」正因為可以「由小窺大」，一個人禮貌好，經常比刻意演出的成績更容易讓人記住。

2. 多一分用心，少一點距離，對話最忌交淺言深

決定第一印象的要素，就是說話的內容、方式以及外表。大家比較常犯的毛病是「交淺言深」，也就是「裝熟」，不懂得觀察對方的表情、行為，太過於莽撞。

以「笑容」為例，有人嘴巴在笑，但眼睛沒笑，給人一種「沒說真心話」的感覺。此時，要訣就是放鬆眼睛的力量，提高嘴角，真的笑不出來也可借用口令“lucky、cookie、whiskey”，把尾音“ki”拉長。

至於客氣話，則是表示你的恭敬和感激，所以要適可而止。有人替你做了一點點小事，你只要說「謝謝。」、「對不起，這件事麻煩你了。」至於「才疏學淺，請閣下多多指教。」這種缺乏感情的客套話，容易招致反效果。

3. 表達意見的藝術，該開口時才開口

台 積電董事長張忠謀在不同場合都談過「收訊力」──傾聽的力量：「常常有人問我成功的原因為何，我想我『收訊』的能力已培養了很多年，」他歸納成功之道時指 出。10年前，張忠謀在交通大學對高階經理人授課時，特別提到他與人對話時進行的「收訊力測驗」：「第一個看我講話時，他會不會打斷我？」張忠謀說：「打 斷話的人既不禮貌也對自己不利，因為他打斷我，以為知道我接著要講什麼，可是90％他都猜錯。」

許多人都會不自覺犯下「亂插話」的錯誤，有些人以「對方說話沒重點」、「廢話太多」作為自己愛插話的理由，但每個人的說話風格不同，還是應該尊重對方把話說完。

此外，開會討論時，如果部門主管對跨部門業務提出批評，雖然你也想放砲，但切記，批評的話讓主管開口就好，千萬不要抱著打蛇隨棍上的心態，放肆高談闊論。畢竟，對方部門主管的職級依然比你高，在職場倫理下，不該這樣直接了當地批評。

（文章摘錄自2008年10月《Cheers》雜誌〈魔鬼9招！職場人緣更加分〉、〈贏得好感的關鍵5分鐘〉）


打倒沒自尊》６訣竅，拒當職場衝突夾心餅

企業中，部門摩擦是每天必須面對的課題，在衝突爆發時，利用調解六招，讓你不必臉紅脖子粗，也能解決問題、達到目的。

氣急敗壞的業務部：「今天中午以前必須到的那批貨還沒到，到底是出了什麼問題？」

接到電話的物流部：「出貨？我沒有收到出貨單啊，是你們那邊漏了單吧，現在要出貨也沒車，每次都這樣找麻煩！」

業務部：「開什麼玩笑，我們拚死拚活才拉到客戶，這下都泡湯了。車輛調度是小事，趕快想辦法，立刻給我出貨！」

物流部：「不要開口閉口就是『客戶』，我是費了多少心思才降低成本的，不了解狀況還隨便答應客戶，那你就自己出貨吧，我無能為力！」

聽起來很熟悉吧？企業內部，從行政管理、產品、業務、行銷、採購、物流、資訊到客服等，不同職能的部門間，免不了會有摩擦或爭端發生。

儘管每個部門都想達成共同的企業目標─提升公司獲利─但是各職能的工作任務不同，立場和優先順序也常會相左。例如，業務部的重點是「客戶」，而物流部則把重點放在「成本」上。如果為了達成部門目標，互不相讓，甚至競爭資源、爭功諉過，就容易引發衝突。

管好部門衝突  減少企業內耗

部門衝突，是經理人必須有效管理、化解的職場衝突之一。不論是你的部門與其他部門發生摩擦，或是你帶的兩個部門（團隊）彼此不合，主管的一大任務，就是要透過有效處理，打破部門間各自為政的本位主義，降低內耗，為組織帶來更好的溝通、更高的士氣與工作成效。

不少專家建議，處理部門衝突，比較好的方式，是透過調解與協商。可由兩邊部門主管出面，自行談判，或者由較高階主管擔任調解的第三者，把衝突的雙方找來，展開對話，並且，務必掌握調解衝突的幾個要領：

1. 保持冷靜、尊重、耐性：衝突往往帶來壓力與不悅，但再怎麼不高興，主管還是得保持冷靜鎮定，才能追根究柢，找出衝突的原因。進行協商時，也應展現尊重與禮貌，這麼做可以為雙方建立信任，維持良好的部門關係，有利於爭端的化解。

組織行為專家丹納也提醒主管，將衝突中性化：「當你在指出有待解決的衝突時，請以中性、客觀的用語來加以界定，不要口出批評，或暗指錯在對方。你應該把它想成是一個『我們必須解決的工作問題』。」

2. 對事不對人：業務部那個銷售專員是故意要找物流部的麻煩嗎？很多時候，衝突的背後，其實隱藏了雙方運作、職責上的分歧。所以，把衝突的個人情緒因素抽離， 對事不對人，才能鎖定問題，客觀地交換意見，進行討論：「這種衝突是不是影響了我們的工作績效？打亂了對客戶的送貨？妨礙了團隊的運作？」

3. 先聽後說：要有效解決問題，主管必須仔細聆聽對方（或雙方）的說詞。職場溝通顧問夏蘭指出，排解衝突時，主管的傾聽技巧很重要，不能光聽而已，還必須讓說 話的人感覺自己受到支持，也就是說，運用積極傾聽的技巧：覆述剛才聽到的內容，或偶爾歸結一下對方的說法，確認你已經充分了解。

4. 以爭取整體利益為原則：聽過雙方的意見、說詞後，再來謀求實際的解決之道，但有個前提：必須考慮你決定的解決方法，是否會損及公司的整體利益；絕不能以自己部門或自身的利益為優先，也不能堅持只有單方得利的解決方案。

5. 共同尋找可能的解決方案：讓每個人都參與，利用腦力激盪，發想各種可能的解決選項，歡迎所有的想法，也許有些點子，還是你從來沒想過的。所有的選項經過釐 清、排序，最後再協商出一套雙方都能接受的解決辦法。此時，調解工作的最後一步，就是要求所有的人都要做出承諾，說到做到。

6. 對立情勢惡化時，請上司裁定：如果部門間的對立太過激烈，或歧見太深，有時不是單憑主管一人就能調解、處理的，必要時，可能還是得請上司出面，利用領導權力，進行裁定。

４招預防部門摩擦

發生衝突後的調解，當然有必要，但如果能事先做好預防，將更有益。預防部門間發生摩擦，不妨考慮這幾個方法：

1. 定期召開協調會議：或建立一個跨部門的衝突解決機制，大家提出意見來達成協議，有助於避免許多部門間的紛爭。

2. 多讓部屬了解公司理念與方針：部門間發生衝突，多半為了追求自己部門的目標，但也往往因此忽略了公司的整體利益，這是本末倒置。所以，主管要讓每個部屬充分了解公司的理念，明白什麼才是公司全體的利益，進而努力爭取。

3. 進行工作論調，加強「換位思考」：對他人工作不夠了解，往往是產生衝突的主因之一。鼓勵工作輪調，可以讓不同部門的員工有機會從新的角度、立場看待問題，增加掌握全局、團隊運作的能力。

4. 安排部門主管、員工接受衝突化解訓練課程：包括學習如何有效化解爭端、有效溝通與對話，以及衝突調解技巧等。

「衝突並不是什麼負面的東西，只不過是在企業經營過程中，必然出現的一種產物，」企管顧問格特曼直言。他鼓勵企業積極面對衝突，同時幫助員工「掌握相應的技能，知道如何成功管理衝突。」