贏在搏感情

以下3個問題，請回答。

1. 你的人脈：為什麼自覺相交滿天下，但在低潮的關鍵時刻，可以相挺的知己卻沒幾人？

2. 你的客戶：開發客戶時，你可以想盡辦法讓客戶跟你成交一次，卻始終無法贏得客戶對你的「死忠滿意」、一路相隨？

3. 你的管理：自認對同事掏心挖肺，但換來的卻是別人願意為你「做事」，到了需要打仗時，卻不見得有人願意幫你「賣命」？

這其中的差別到底在哪裡？

個人管理學大師史蒂芬．科維（Stephen R. Covey）在《與成功有約》、《第8個習慣》兩本書中回答了這3個問題──關鍵在於你的「情感帳戶」中存款夠不夠。

人與人之間的關係，就像是在銀行開帳戶，平時就要累積信任，如果人與人的溝通存在高信任度，交流很容易就能產生效果；即使犯了錯也不成問題，因為對方了解你，有儲蓄，才有提款的本錢。

搏感情成大事

在廣告業能見度相當高的聯旭廣告總經理陳玲玲，熟識的人對她的形容不外乎人脈多、個性義氣、消息靈通等，許多人都很喜歡和她成為朋友，她就曾敗在「情感存款不足」這件事上，在工作上狠狠地摔過一跤。

多年前，她在一家廣告公司擔任副總經理，在為公司業績創下新高的同時，卻也無奈地離開了這家公司。原因是總經理開始對她不信任。

「我以為我是他找來的人，就沒有花時間做太多私人溝通；我以為幫老闆扛下數字的壓力，這樣就是對他好，但我錯了，」陳玲玲覺得當時的自己太單純了，工作不是只有做事而已，如何讓老闆在肯定業績之際，更進一步「信任你」，才是決定舞臺大小的關鍵。

科維所提出的「情感帳戶」觀點、陳玲玲「我錯了！」的自醒，如果以更親近的台語簡約之，就是俗稱的「搏感情」！也正是前面3個問題的答案。

當感情夠力，遇到關鍵時刻，才會有差別意義，啟動「臨門一腳」的影響力。

適用範圍無限大

這種「可喻不可言」的人際關係，之於個人如此重要，對於行銷客戶、乃至企業營運，一樣可以大大發揮作用。

這幾年在廣告行銷上，「搏感情」路線似乎快要變成王道了。在眾多成功的例子中，全國電子無疑是其中的佼佼者。

1年多前全國電子推出「足感心ㄟ」系列廣告，用生活俚俗的調性，和消費者搏感情，不但因此走出品牌形象，營收不斷創新，2007年前10個月營收更大幅突破，在消費力道衰退的大環境下，竟創下較前年成長17.4％的好成績。

量販店龍頭家樂福在台的市佔率將近5成，以48家店穩坐業界老大地位。分析背後的成功原因時，鮮少被留意的關鍵之一，是家樂福的管理階層和地主「搏感情」的功力一流。

在批發零售業，展店速度深深牽動著市佔規模，但量販店動輒千坪以上的用地需求，如何整合背景殊異的地主利益，往往工程浩大。

以家樂福3,500坪的內湖旗艦店為例，當時牽涉的地主高達37位，家樂福全國開發總監兼公共事務執行祕書長田中玉整整花了4年，才說服所有地主蓋章簽字。

「和 地主談判，不是一朝一夕能談成的，一開始先交朋友，比一開始談商業的事情要好得多了，」渾身散發豪爽氣息、很容易與人親近的田中玉笑著說，「喝個茶、聊個 天，然後再聊聊看彼此雙贏的機會在哪裡，絕對事半功倍，不要認為是浪費時間。」田中玉這一「聊」，就是4年的光陰，但一筆一筆靠實力立下的交易戰功，也反 映在他的升遷紀錄上（見本期雜誌128頁）。

時時把他人放在心裡

「搏感情」在職場應用的全面性與重要性可見，但如何拿捏不失分寸，卻是一門大學問。尤其如何得體、不流俗於討好，往往需要智慧。

統一超商是陳玲玲的客戶，因為互動頻繁，有時陳玲玲想要分享一些自己覺得不錯的東西，但總因統一超商內規嚴格，無論大的、小的、再便宜的禮物，一律敬謝不敏。

有一次陳玲玲去日本玩時，看到日本的便利商店也有賣咖啡，於是就把所有相關的產品都買下，一路帶回台灣，送給正在推CITY CAFÉ的7-ELEVEN團隊，結果為了產品想破頭的客戶不但高興得不得了，也接收到她的心意。

在朋友與同業眼中，陳玲玲很像是一個「中心點」，各種人脈、資源很容易向她靠攏聚集，關鍵也在於她有「利他」的精神。

陳 玲玲多年來一直都會空出時間，在台北市廣告業經營人協會（簡稱4A）負責重要職務，例如最近為了準備4A每年年終的表演活動，陳玲玲和幾個業內的女總經理 多年來一直一起練舞，因為交情好，一有機會就會彼此分享觀察到的消費趨勢、客戶動態。陳玲玲說：「這些都是有助於公司決策的重要資訊。」

態度要誠懇且一致

要贏得別人信任、支持，除了不斷存入善意的互動外，當然也要注意一些有損友誼發展的小節。

柯維在《與成功有約》書中指出，如疏忽禮貌、不經意的失言，最常是搏感情的大忌。

曾跟隨日本經營之神松下幸之助23年的日本智庫PHP研究所總裁江口克彥在近期出版的《好人緣7大法則》一書中也指出，偶爾一次沒和人打招呼、沒認真傾聽對方說話，或讓對方發現你的讚美不真誠，從此信任關係就會大打折扣。

眾達國際法律事務所律師黃日燦是台灣企業購併領域的佼佼者，更與許多企業CEO有深厚交情。在他的辦公室裡，掛著吳舜文親手提的墨寶；過去出書時，張忠謀、殷琪、嚴凱泰、蔡明忠等企業家還同時為他寫序。

如何與精明又閱人無數的企業CEO搏感情？黃日燦的答案反而很簡單，就是「一致性」。

「如果不喜歡一個人，即使極力隱藏，對方也絕對能從你的眼神、表情、肢體的小動作感受出來，」黃日燦說，「每個人都很聰明，你是真 的假的，人家很容易就看出來，差別只是在人家要不要讓你知道他曉得而已。」也因此，黃日燦總會把心態調整到哪裡都能交朋友的狀態，即使交到的朋友不見得都 喜歡，頂多是交情清淡一點，他也不會在態度上顯露於外。

「能在一起是『好朋友』，不能在一起是『朋友』，」黃日燦看得很清楚，分道揚鑣時，也是見人心的一刻，「如果他走了，你又是另外一個嘴臉，你有兩面，就不能怪別人。」

當言行走到哪都是一致的，有時連競爭對手都樂於與你為善。

在處理購併案件時，一般難免爾虞我詐，但黃日燦的原則是：「不講所有的實話，但基本上我不講假話，所以不管是我的當事人、競爭很激烈的對手，都不能說我不誠實，也因此同業自己不能做時，還會把客戶介紹給我。」

先服務人，人才會服你

在對內領導團隊時，「搏感情」更是許多主管都要學習的一門功課。

就如大部份的副手一樣，知本老爺大酒店副總經理唐百川的角色像夾心餅乾，如果總經理交辦的任務引起不同意見，有些性子衝的部門主管就會直接對負責溝通的唐百川飆出來。

但依唐百川的經驗，要化解這種狀況其實很簡單。他會經常私下走動，約個別部門主管一起去運動、吃好吃的餐廳，閒聊之中，關心對方的工作與生活，平時也會向部門主管表達支持，例如有部門主管正在進修，他會主動問聲：「有沒有需要幫忙的？」

如此一來，即使遇到不樂意配合的部門主管，至少會因為唐百川的情面去做，「他們講義氣的，甚至有人會說：『你對我這樣，我就挺你啦！』」唐百川笑著說。

但 這並不表示唐百川不扮黑臉。當餐飲部主管為了讓客人旺季時有比較好的服務品質，希望加聘人力，唐百川還是會因為成本而不予核准。可是，只要是假日或旺季的 用餐時間，唐百川就會到自助餐廳，還親自下場收盤子，讓部門主管知道他很關心，並很願意用其他方式，幫忙解決人手不夠的問題。

從私人情誼中所發展出的信任關係，無疑是團隊管理中，最重要的潤滑劑。

長年在頂尖團隊中工作、現在帶領Google工程團隊的Google台灣工程研究所所長簡立峰對此體會特別深。

「在一群頂尖人才中，每個人都想贏過別人，這中間不是要找最厲害的人來管理這群人，而是要找最被相信的人；而最被相信的人，就是最理解別人、願意幫助別人的人，」簡立峰一針見血地分析，因為大家都很厲害時，沒有人願意幫別人的忙，而能調和團隊的人，才是最適任的領導者。

「尤其當你的知識與能力是比別人強，有這種性格更是優勢，」簡立峰強調。

生涯之路就像金字塔，沒有人能靠一己之力攀上塔尖，能得到眾人的支持、人才願意為你所用，才有機會走向高峰。在職場的專業能力中，「真誠」雖然很難丈量，但卻是成事的大能力！

聯旭廣告總經理 陳玲玲的情感帳戶儲蓄法

(1) 稱讚對方覺得最棒的地方。

如果是讚美創意人員文案寫得好，要具體和他說「你某一個句子寫得超屌」，對方認為你懂他、你識貨，他才會為你賣命。

(2) 分享。

分享好的食物、好的醫生，甚至談談幽默的事和八卦，都能讓人放鬆並熱絡起來。

(3) 不太麻煩的忙盡量幫。

即使只是普通交情，但如果順手就可幫他，我就會幫。但若遇到勢利眼的人，平時應付帶過就好。

眾達國際法律事務所律師 黃日燦的情感帳戶儲蓄法

(1) 不講假話。

尤其是CEO，他們絕對知道誰講真話、誰講假話，但直言不諱不一定要很尖銳，這是人的修養問題。

(2) 把握初次見面的5分鐘。

有人認為和CEO打交道要以年為單位，他才會相信你，其實錯，他們大概只需要5分鐘。CEO沒有1年的時間和你打交道，如果不是他已經相信你，你就不會再見得到他。

知本老爺大酒店副總經理 唐百川的情感帳戶儲蓄法

(1) 在大庭廣眾下，做面子給對方。

當飯店的常客到來，在大廳就可熱情地打招呼，讓對方享受被眾人矚目的尊榮感；當常客帶親朋好友來用餐時，主動招待一瓶紅酒，可說是常客請的，為他做面子。

(2) 貼心留意對方喜好。

私底下了解常客的喜好，貼心服務，也會讓他更常光顧。比如發現常客房間裡水特別多，應該是喜歡泡茶，以後就為他在房裡多放10瓶礦泉水。

(3) 分享光環。

當董事長來飯店時，一定要將平日辛苦的部門主管介紹給董事長，才不會讓他們覺得功勞被搶了。

奧美促動行銷總經理 劉政惠的情感帳戶儲蓄法

(1) 建立革命情感。

要建立它，彼此都要專業，再來是熱情與堅持。