5個方法，養成先聽再說的人際好習慣

28/08/2015 19:17

截至目前為止，我一再強調，成功化解危機的道歉祕訣就是成為「聆聽高手」。然而，有時道歉的場面難免會令人緊張、不知所措，很容易因此亂了陣腳。為了避免這種情況，各位可以謹記以下的口訣：「先、不、坦、不、重」，使其成為生活中的好習慣，每個單字的意義分別如下：

1、「先」--「先聽對方說話」

道 歉之後，不要自顧自的說：「這次真的很抱歉，但事情是這樣發生的……。」應該要等對方開口，而且務必要「讓 對方先說」。有句話說，先聆聽是「不花錢的讓步」，這句話非常值得大家深思。事實上，許多擅長解決事情的專家，開始都會先專注聆聽對方說話。

2、「不」--「不可馬上插嘴」

「啊，這地方好像不太對」，個性急躁的人很容易不等對方反應，就說出這樣的話，或是在「似懂非懂」的情況下就插嘴，如果誤解對方或理解錯誤，等於是拿石頭砸自己的腳。

3、「坦」--「坦然接受指責」

道歉時，不論遇到何種情況，都要坦然接受對方所說的話，這正是所謂的「接納」。接納比拒絕更難，但若是能夠接納別人，也可以幫助自己成長。不過，接納不等於順從對方，而是聆聽之後表示理解，認同對方的說法。

4、「不」--「不受成見影響」

有些人往往會根據初次見面的印象，以及說話時的感覺和語調，判斷對方是什麼樣的人。所以，常可聽到許多人自信滿滿的說：「我啊，只要聽人家講話，大概就知道他是什麼樣的人。」但這樣其實非常危險。

一旦認定「對方是這樣的人」，不管對方說什麼都脫離不了這個既定印象，這其實與充耳不聞沒什麼兩樣。許多人話說到一半即做出結論，便是受到成見的影響所致，經常將「這個人感覺很任性」這類猜測性的想法掛在嘴邊。

因為如果認定對方是這樣的人，就會愈看愈覺得他很任性。相反的，如果認定對方是「好人」，不論對方做什麼都會給予正面評價，讓自己因此上當受騙。所以，最好要一邊聽對方說話，一邊調整假設或認知，等到最後一刻再做結論，千萬不要中途貿然斷定。

5、「重」--「重視對方的感受」

尊 重對方就會在聆聽的過程中，對他所說的話感同身受。例如，聽到部屬對公司有所怨言，說出「真不想做了」的時候，多數主管通常會生氣的訓斥他說：「你是怎麼 一回事？ 什麼都不懂，就只會批評！」遇到這種情形時，若是試問對方：「是不是碰到不開心的事？ 可以跟我聊聊嗎？」就會讓對方覺得倍受尊重。遇到對方生氣時也是如此。要先平心靜氣的關懷對方，如果無意聽對方說話，對方就會認為你對他不重視，使雙方成 為毫無交集的平行線。許多人一聽到對方說氣話時，就認為對方是在責備他，立刻拉起防線，但有時對方只是希望有人聽他說話，了解他的想法而已。

 

不過如果覺得對方「是不是有點氣過頭了」，或是「再怎麼樣也不用說得那麼過分」時，就該先想一想對方為什麼會這樣。也許是因為自己沒有將心比心為對方著想，或是踩到對方的地雷。只要先退一步想，都能幫助自己了解對方的感受。

「先、不、坦、不、重」這五個字就是提升聆聽力的「魔法口訣」，也是讓你在道歉時，能充分發揮聆聽力量，化解對方怒氣的「五字箴言」，請大家務必親身實踐，精進這項危機處理能力。